La gratificazione dell’utente

Dall’analisi degli strumenti di enterprise2.0 fatta nel precedente post si intuisce come, tra tutte le necessità aziendali che le tecnologie proposte sono in grado di soddisfare, quella preponderante sia relativa alla comunicazione e all’informazione.

Rod Boothby analizza questa necessità, comparando gli strumenti attualmente in uso, quali telefono e e-mail, con i nuovi strumenti che si basano sui principi del web2.0 come blog e wiki.

Il primo confronto paragona 2 aspetti dell’informazione quali la sincronicità e la possibilità di riutilizzo. Sotto questo aspetto il web2.0 ne esce vincitore esaltando le capacità di asincronicità, catalogazione, ricercabilità e referenziabilità che abbiamo iniziato ad apprezzare grazie all’e-mail.

Il punto fondamentale, tuttavia, è dato dalla capacità di queste nuove tecnologie di esaltare la gratificazione e, come conseguenza, la partecipazione delle persone allo scambio ideologico.

La teoria dell’altruismo reciproco

Robert Trivers, nel suo trattato “L’evoluzione dell’altruismo reciproco” (maggiori approfondimenti sul tema), analizza dal punto di vista biologico ed evolutivo un comportamento estremamente diffuso in varie comunità animali, che si concretizza a partire dalla capacità di non infierire o aiutare il più debole, fino a comportamenti di vera e propria condivisione delle eccedenze.

Sicuramente non mancano gli esempi per dimostrare che anche il genere umano ne è affetto, tuttavia, parlando di Internet e informatica, possiamo citare 2 esempi fortemente attuali:

• il file sharing
• il mondo del software open source

In entrambi i casi gli utenti mettono a disposizione della collettività beni o servizi in modo altruistico e questo comportamento ha tutta una serie di ricadute. Prima tra tutte la forte tendenza che hanno queste persone a costituirsi in comunità. Questa tendenza, parte integrante della teoria citata, serve a incrementare i benefici del comportamento altruistico e gli svantaggi per chi adotta comportamenti non consoni ed egoistici.

Il motivo principale per cui questi comportamenti vengono adottati è legato al rapporto tra ciò che si dà e ciò che gli altri ricevono. Il meccanismo funziona quando la percezione del valore ricevuto (dagli altri) è superiore al valore del sacrificio sopportato (da se stessi). Questo in quanto dietro il comportamento altruistico si cela la speranza di potere, in futuro, usufruire di questa differenza.

Il valore aggiunto per i dipendenti

Questo valore aggiunto, calandosi in ambito aziendale, si può concretizzare in vari modi, di cui i principali sono la gratificazione e la speranza di futuro riconoscimento.

Mentre la seconda rappresenta una speranza a lungo termine, la prima è immediata e può derivare da vari aspetti:

• Sensazione di avere il controllo su parte del processo aziendale
• Conoscenza in tempo reale delle decisioni che l’azienda assume
• Possibilità di ribattere a tale decisioni e di ricevere commenti in risposta
• Possibilità di condividere le proprie idee, vedendosene attibuita la paternità e ricevendo feedback immediati e riconoscimenti pubblici

Tra gli esempi citati nel paragrafo precedente, il mondo dell’open source si avvicina molto ad un processo aziendale e può essere paragonato ad un’azienda di software di dimensioni immense.

In questo contesto i 4 aspetti sopra indicati si concretizzano nel seguente modo:

• Il mio contributo si inserisce nel contesto del software che il mondo utilizza: contribuisco a qualche cosa di mondiale
• Ogni decisione è resa pubblica e non mi viene nascosta. Principio che consente il funzionamento di team di sviluppo geograficamente distribuiti
• Possibilità, tramite forum, wiki e commenti ai post, di ribattere a qualsiasi decisione
• Possibilità di dire la mia opinione o proporre la mia idea sapendo di poter contare su un confronto sincero e su una corretta attribuzione delle idee

Unitamente alla speranza di futuro riconoscimento che si potrebbetrasformare in sostanziose offerte di lavoro, questi aspetti hanno contribuito a far diventare l’open source un fenomeno di successo.

Massimizzare gli effetti dei nuovi strumenti

Per ottenere la maggiore gratificazione, come suggerisce Dion Hinchcliffe in questo post bisogna imporre il minor numero di regole possibile, proprio per esaltare la sensazione di controllo che viene fornita all’utente.

In secondo luogo l’aspetto più importante è il feedback: dai vertici verso il basso, ma anche dai dipendenti verso l’alto e tra dipendenti stessi. In questo articolo sono riportati degli esempi di successo che la mancanza di confronto e riconoscimento avrebbe stroncato, dando un forte colpo allo sviluppo scientifico.

I blog sono sicuramente lo strumento ideale, a condizione che siano sottoposti a linee guida di utilizzo estremamente sintetiche e liberi per tutti. Solo in questo modo si riuscirà a trasformare un lavoratore in un innovatore.

Per concludere voglio ricordare una massima che nel mondo del software libero è molto diffusa e che può far capire l’importanza del processo sopra descritto:

“Se io do un Euro a te e tu un Euro a me, abbiamo 1 Euro a testa.
Se io do un’idea a te e tu un’idea a me, abbiamo 2 idee a testa.”

Enterprise2.0 – una breve analisi

Sulla scia del successo mediatico del web2.0 si è diffusa l’abitudine di applicare il suffisso “2.0” ad una serie di parole per indicare l’introduzione delle tecniche del web2.0 in determinati settori.

Su questa scia si è iniziato a parlare di science2.0, office2.0, health2.0, government2.0, … ma un posto di rilievo, almeno per la sua rilevanza, spetta all’enterprise2.0.

In questo post ho raccolto alcuni appunti che cercano di chiarire cosa vuol dire applicare le tecniche del web2.0 all’interno delle imprese.

Definizioni

Il termine web2.0, al contrario del suo capostipite, non indica un insieme di tecnologie o di standard, ma un approccio sociale al modo in cui il web viene costruito. Le informazioni presenti nei siti non nascono più, come nel passato, in modo gerarchico, ad opera di un gruppo limitato di persone che costituisce il comitato di redazione. Esse nascono ad opera degli utenti che fruiscono del servizio, sfruttando una forza lavoro enorme e, normalmente, gratuita.

Questo nuovo modo di operare ha portato alla creazione di strumenti ben definiti che delineano il tipo stesso del servizio offerto dal sito, creando nuovi nomi che dal prodotto sono passati ad identificare la tecnologia che tale prodotto consente di realizzare. Si parla così di blog, di wiki, di social bookmarking o di social networking identificando sia un sito che offre tale servizio che il software che consente di realizzarlo.

Parlando di enterprise2.0 l’approccio metodologico passa in secondo piano e si inizia ad instaurare una vera e propria definizione basata sulle esigenze specifiche che un prodotto in grado di traghettare l’impresa verso tale “tecnologia” deve avere.

Di seguito provo a riassumere quelle che costituiscono, al momento attuale, il sottoinsieme di prodotti del web2.0 che, nel suo complesso, può essere definito come enterprise2.0. Questo elenco, ovviamente, si basa sull’attuale stato dell’arte e sicuramente in futuro varierà in base alle nuove idee che scaturiranno e che risulteranno applicabili in ambito aziendale.

La condivisione delle informazioni

Come suggerito in questo articolo, l’obiettivo dell’impresa, parlando di web2.0, è quello di condividere le informazioni. Tra i vari strumenti disponibili, l’autore suggerisce 5 pilastri fondamentali, mescolando strumenti che consentono di fornire informazioni a strumenti che permettono di consultarle.

Li elenco di seguito strutturandoli meglio e aggiungendone uno, a mio avviso dimenticato.

• Il social networking
• I blog
• I wiki
• Il social bookmarking

Questi 4 strumenti utilizzati per fornire informazioni devono essere tutti completati dai tag per la classificazione e dagli RSS per la fruizione delle informazioni inserite.

Il social networking

Il database dei dipendenti e dei collaboratori. Chi sono, cosa fanno, con chi lavorano, su che progetti, quale è il loro curriculum, …

Consultando un sito come LinkedIn non credo che vi siano informazioni che un’azienda reputerebbe poco importanti relativamente ai propri dipendenti. Al massimo le informazioni vanno riviste legandole maggiormente alla propria realtà, ad esempio prelevando i progetti dall’elenco dei progetti aziendali, i gruppi da quelle dei vari uffici, le autorizzazioni dalle policy aziendali e così via.

I blog

Il blog è ciò che si pensa e il diario in cui vengono memorizzati gli appunti sul proprio lavoro. Esso rappresenta, per l’azienda, un doppio canale: comunicazione e documentazione.

Il primo serve per fornire direttive e informazioni evitando e-mail di massa in cui si rischia di dimenticare qualcuno e che non sono viste da chi arriva dopo. E’ un canale estremamente efficiente par parlare con i sottoposti e per comunicare la propria visione o la visione aziendale.

Il secondo rappresenta un efficace sistema di documentazione del lavoro svolto: ogni giorno ogni dipendente scrive ciò che ha fatto, che problemi ha riscontrato e come li ha risolti. Un valore inestimabile, ad esempio, nel caso di passaggio di consegne.

I wiki

Il wiki è l’imitazione, tramite un software, della classica lavagna in cui, durante le riunioni, si tiene traccia delle idee e dei concetti permettendo a chiunque di modificare ciò che vi è scritto. Questo video chiarisce in modo encomiabile il concetto.

A questo strumento base un wiki aggiunge una caratteristica fondamentale: l’asincronicità. Grazie ad un wiki non posso solo fornire il mio contributo, ma il documento si può completare in tempi differenti, senza bisogno di trovare un momento di disponibilità collettiva.

I wiki, inoltre, dispongono di strumenti per la tracciabilità delle modifiche che semplificano enormemente la ricerca delle novità o delle modifiche apportate da una determinata persona o l’esplorazione di ipotesi, senza contare il fatto che un wiki dispone di molte “lavagne” che possono essere collegate tra loro tramite link.

Social bookmarking

Non credo che esista un’organizzazione che prima o poi non senta il desiderio di avere una pagina con un elenco di link ritenuti importanti.

Il social bookmarking aggiunge a questa pagina le caratteristiche del web 2.0 relativamente al fatto che viene “manutenuta” da tutti e tutti la possono correggere nel momento in cui un link non è più valido o importante.

Il fatto che un link sia legato ad una persona specifica, inoltre, permette anche di sapere cosa tale persona reputa importante (ad esempio cosa è importante per il mio capo) e aggiunge a chi lo consulta un criterio di valutazione: se una persona che stimo mi consiglia qualche cosa sono più propenso a consultarla rispetto al consiglio di uno sconosciuto.

I tag

Il sistema dei tag è un ottimo sistema di classificazione che supera i limiti delle gerarchie statiche creando gerarchie dinamiche. Solo utilizzandolo se ne riesce ad apprezzare i vantaggi rispetto alle classificazioni ad albero, anche perché richiede un nuovo modo di organizzare il proprio pensiero.

I tag, inoltre, hanno anche una forte valenza psicologica e organizzativa, permettendo di sfruttare quella che viene definita “wisdom of crowds” e incrementare lo scambio di informazioni, come ottimamente spiegato in questo articolo.

Gli RSS

Se provate a consultare un RSS utilizzando un client di posta capite subito le analogie e le differenze con le e-mail.

Le analogie sono nel formato e nell’immediatezza dell’informazione. Ogni messaggio arriva più o meno nell’istante in cui viene inviato o alla prima occasione di consultazione da parte del destinatario.

Le differenze, invece, sono tutte dei vantaggi:

• Arrivano i messaggi solamente dalle persone desiderate (dagli elenchi che ho sottoscritto): niente spam
• I messaggi vecchi restano anche per chi arriva dopo, ad esempio il neo assunto
• Il messaggio non arriva realmente, ma ne arriva solo titolo e riassunto (se così voglio). I contenuti pesanti che potrebbe contenere finiscono sul mio pc solo se lo desidero.

Conclusione

Individuate le necessità occorre trovare gli strumenti. Internet ne è piena e il mondo del software libero anche. Quello che rimane da capire è quali siano i più adatti e, soprattutto, in che modo si integrano tra di loro e in che modo possono essere integrati con le realtà aziendali che si basano su prodotti gestionali preesistenti e con severe regole di accesso per la protezione delle informazioni.

Agli strumenti classici, infatti, è fondamentale aggiungere una parte di strumenti del mondo esistente che ne completano l’utilità calandoli nella specifica realtà aziendale. Quanto elencato, pertanto, farà da supporto a ERP, CRM e altri strumenti già ampiamente diffusi.

Capire quali sono gli strumenti corretti e come integrarli è un lavoro per i prossimi post.